Inteligencia Artificial y Atención al Cliente: Revolucionando la experiencia del usuario

La Inteligencia Artificial y El Machine Learning están cambiando la forma en que los usuarios interactúan con la tecnología. En este contexto, el desafío para las empresas es cómo utilizar estas herramientas para ofrecer al cliente una experiencia diferenciadora. Asistentes Virtuales - Chatbots y Voicebots - lideran las soluciones tecnológicas para Atención al Cliente.

Sin duda, la tecnología avanza vertiginosamente y todos nos movemos a su ritmo. Para entrar en este tema vamos a describir -a grandes rasgos- tres términos fundamentales y muy interesantes: Inteligencia Artificial, Machine Learning y Deep Learning.

La inteligencia artificial hace referencia al desarrollo de técnicas informáticas que permiten a las computadoras adquirir habilidades propias de la inteligencia humana. El Machine Learning es una técnica para generar aprendizaje automatizado a través de una gran cantidad de datos, los cuales son procesados y analizados para generar un aprendizaje por parte de la computadora. En un inicio se programaba a la inteligencia artificial a través de reglas de acción, es decir, para cada X acción, se configuraba una cierta respuesta. Con el Machine Learning no se programa a la computadora para responder, sino para aprender.

Deep Learning, por otra parte, hace referencia al modelo que es utilizado por el Machine Learning para generar aprendizaje, conocido como Redes Neuronales Artificiales, que imita a las redes neuronales biológicas encargadas del aprendizaje. Se trata de un sistema basado en capas, mientras más capas existan, mayor será la complejidad de los conceptos a aprender.

En resumen, la IA es un sistema programado para realizar una determinada tarea, mientras que el ML es un sistema configurado para aprender por su propia cuenta a realizar esa misma tarea. Al utilizar redes neuronales, el aprendizaje automático (Machine Learning) se convierte en aprendizaje profundo (Deep Learning) permitiendo desarrollar tareas cada vez más complejas.

Ya existen incontables aplicaciones en nuestra vida diaria que funcionan con Inteligencia Artificial basada en Aprendizaje Automático y Redes Neuronales. Uno de los ejemplos más populares serían las funcionalidades desarrolladas por Google para nuestros smartphones: Google Assistant para el reconocimiento de voz, Google Lens para el reconocimiento de imágenes, y Google Translate para la traducción de textos, este último basado en un sistema de red neuronal para estar cada vez más cerca de lo que sería una traducción hecha por un humano, y no traduciendo palabra por palabra literalmente.

La inteligencia artificial basada en redes neuronales está siendo aplicada y desarrollada en diversos campos: medicina, robótica, ingeniería, educación, minería, entretenimiento, biología, arquitectura y comercio, entre muchos otros. Por supuesto, el ámbito empresarial y los negocios no se pueden quedar fuera: Unirse a la transformación digital y resolver problemas a través de la IA puede resultar en una ventaja competitiva significante.  Entre muchas otras cosas, la IA puede encargarse de optimizar procesos de negocio, minimizar costos y maximizar ingresos.

Sin embargo, en esta nota queremos enfocarnos en las funcionalidades que pueden adoptar las empresas y negocios en relación a la experiencia de sus clientes, es decir, los usuarios.

Servion Global Solutions predice que la Inteligencia artificial potenciará el 95% de todas las interacciones con los clientes para 2025, incluidas las conversaciones telefónicas y en línea (Fuente).

En el área de la Atención al Cliente, las principales tecnologías que transforman las formas de interacción negocio-cliente son los Asistentes virtuales: Chatbots y Voicebots, bots que se comunican en forma de texto y voz, respectivamente. Estos pueden ser clasificados en dos grandes categorías:

-Chatbots/Voicebots predefinidos: Basados en IA programable, funcionan bajo reglas predefinidas sencillas, con respuestas para preguntas predeterminadas. En esta categoría podemos encontrar herramientas de automatización tales como Vergic, Ada o Manychat (chatbots).

-Chatbots/Voicebots con IA-Machine Learning: son capaces de comprender lo que el cliente solicita y mantener una conversación que imite a la que se mantendría con un operador humano. Son capaces de aprender de cada interacción y tomar decisiones por sí solos.

Estos Asistentes Virtuales permiten generar una conversación con el cliente sin que haya una persona detrás realmente atendiendo tus consultas. Elimina la necesidad de esperar en línea para comunicarse con el Servicio al Cliente (puede atender en paralelo a un número ilimitado de clientes) y está siempre disponible (funciona 24/7 los 365 días del año), logrando un nivel de servicio superior y mucho más satisfactorio para el usuario.

El Machine Learning aprende a comunicarse de la manera más humana posible, propiciando que en el futuro difícilmente podamos distinguir a un asistente virtual de un humano. Mira un ejemplo en el siguiente video del Asistente Virtual de Google. 

Los Asistentes Virtuales de última generación emplean modelos de aprendizaje automático (Machine Learning) para personalizar una conversación en base a diversos factores como palabras clave, contexto, diálogos pasados, la tonalidad de voz y respiración del usuario, analizando su estado de ánimo para adaptar la conversación de la manera más adecuada. Este es el caso de Lex de Amazon, que se incluye en Web Amazon Services.

Según el estudio ‘Customer Experience Trends Report 2020’ de Zendesk, el canal telefónico sigue siendo la primera opción para resolver problemas o dudas con Atención al cliente, ya que el 66% de las personas lo utiliza con este fin. Mientras que por otra parte, las nuevas generaciones de millennials y Gen Z muestran una creciente preferencia por canales con respuesta inmediata por redes sociales, apps, o mensajería instantánea. (Fuente). 

Por este motivo se hace tan relevante desarrollar Asistentes virtuales -Voicebots y Chatbots-, ya que tienen la gran ventaja de ofrecer un servicio 24/7 y una capacidad multitarea. Sin embargo, aún estamos lejos de tener un Asistente Virtual perfecto, por lo que la mayoría de las compañías que implementan uno, mantienen la opción de conectarse con un agente humano si así lo desea el cliente.

El tema es amplio y la información es vasta, pero hemos dejado en claro que la Inteligencia Artificial es una máquina de aprendizaje que no se detiene, que nos entrega increíbles y novedosos beneficios para todos los ámbitos de la vida humana, y que guarda un potencial de crecimiento infinito. En cuanto a la Atención al Cliente, la IA traerá consigo una “inteligencia” mucho más desarrollada, más humana, y con nuevas funcionalidades que permitirán a las empresas y negocios optimizar sus recursos y procesos vinculados a la comunicación con los clientes, entregando respuesta útiles de manera eficaz, lo que se traduce en usuarios satisfechos y negocios exitosos.